La parte superior de la primera etiqueta contiene información general acerca de los casos, incluyendo una breve descripción, la sección de la empresa a la que ese caso es asignado, la categoría del caso, la fecha de creación, la prioridad, los datos del contacto y el email de la empresa implicada en ese caso. Además se puede incluir un enlace al usuario responsable.

El ID del caso es un identificador único que es asignado al caso después de su creación. Este campo es de sólo lectura. Cuando estás creando un caso este tiene valor ‘0′, pero cuando el caso es grabado, el ‘0′ se transforma en el próximo valor disponible para los casos.

Los casos se clasifican en diferentes secciones dentro de la empresa. Usualmente los casos son definidos de acuerdo a la estructura de la compañía: soporte, ventas, compradores, etc. Las secciones están estructuradas en forma de árbol, como en el ejemplo siguiente:

En Tiny ERP, los diferentes tipos de casos (soporte técnico, ventas, etc.) son clasificados en diferentes secciones, pero utilizados en el mismo formulario. Es muy útil redireccionar un problema al departamento de ventas, simplemente cambiando el campo de ‘Sección’.

El encabezamiento de la primera etiqueta incluye información que puede cambiarse en la medida en que el caso se desarrolla. El campo de ‘descripción’, como su nombre lo indica, contiene la descripción de la última acción hecha para este caso, por un socio comercial o un usuario interno. El campo de estado de ánimo representa el humor del socio comercial en relación con este caso.

El campo de canal es usado relatar el canal de comunicación que ha sido usado para esta acción: una petición desde el sitio web, una comunicación enviada por correo electrónico, una llamada telefónica directa, una reunión, etc. Esto es sobre todo interesante para la estadística de varios canales.

El usuario también puede completar la fecha de la siguiente acción de modo que podamos rastrear acciones o tareas que están por suceder. Cada vez usted procesa una acción para este caso, puede presionar uno de los siguientes botones:

• Proceso silencioso: registre la acción pero no envíe nada al socio comercial. Usted puede usar este botón para registrar comentarios privados.
• Respuesta y Proceso: trate la acción escrita en la descripción y envíela por correo electrónico a la dirección del socio comercial que usa el correo electrónico proporcionado por el campo ‘Email empresa’.

Estos botones no son visibles cuando el caso está pendiente o cerrado. Hay que abrir un caso para poder trabajar con el mismo.

Los rastreos de solicitudes y casos de Tiny ERP permiten la gestión inteligente por parte del grupo de usuarios autorizados, de tareas, problemas y demandas. Maneja tareas importantes como la comunicación, identificación, ordenación, asignación, resolución y notificación.
 
Tiny ERP asegura que todos los casos se rastrean con éxito para los usuarios, clientes y proveedores. Puede enviar los recordatorios automáticamente, realizar una escalada la demanda, lanzar métodos específicos y realizar otras acciones basadas en las propias reglas de su empresa.
  
Lo más asombroso de este sistema es que los usuarios no necesitan hacer nada especialmente complicado. Con enviar simplemente un correo electrónico, se puede rastrear una demanda. Tiny ERP confirmará el recibo de su mensaje cordialmente, y automáticamente lo dirigirá al personal apropiado asegurándose de que toda la correspondencia futura llegue a buen puerto.
 
El rastreo de casos es una parte del módulo de CRM y tiene una puerta de enlace para la sincronización de interfases entre los correos electrónicos y Tiny ERP.

Fuente:

http://tinyerp.org/wiki/index.php/TinyBookEN/CRMCaseIntroduction?action=print

Funciones básicas

• Gestión de ventas y oportunidades de compras
• Servicios web (helpdesk)
• Gestión de eventos de clientes
• Planificación de tareas
• Seguimiento de acciones comerciales

Oportunidades de ventas

• Gastos e ingresos estimados
• Seguimiento de oportunidades por cliente, por vendedor, por sector
• Planificación, control de citas y tareas programadas
• Posibilidad de numerosos filtros para la investigación y el análisis de datos
• Oportunidades de reconquista (para vendedores, otros servicios, etc.)
• Sistema de alerta integrada
• Historial de eventos
• Gestión de documentos adjuntos
• Integración web vía XML-RPC

Soporte web

• Localización y seguimiento de solicitudes
• Clasificación de problemas
• Eventos centralizados en la hoja del socio comercial
• Control de horas trabajadas
• Historial de intervenciones

Segmentaciones

• Clasificación jerárquica de los socios comerciales y herencia de derechos
• Clasificación manual y automática
• Segmentación automatizada basada en 3 criterios: ventas, compras y estado de satisfacción

Comunicaciones

• Herramientas de mailings
• Envío de SMS automatizados
• Sistema de envíos masivos de emails

Los eventos

• Eventos manuales o automáticos de clientes
• Eventos definidos por el usuario
• Investigaciones y filtros sobre los clientes
• Herramientas de gestión de subscripciones
• “Auditorias de rastreo” para el control de las acciones de los usuarios pro grupos

Los contratos (a través del módulo de gestión de ventas)

• Gestión de contratos de clientes y proveedores
• Listas de precios flexibles

Los socios comerciales

• Gestión centralizada de contratos
• Libro de direcciones de contactos
• Estructura jerárquica de la empresa
• Módulo para la gestión de complejas relaciones entre clientes

Presupuestos (a través de módulo opcional)

• Módulo para la creación de presupuestos avanzados, creados con OpenOffice
• Estructuración de párrafos

Los multis

• Multi-empresas, grupos, usuarios
• Multi-idiomas
• Multi-canales de comunicación

Ergonómico

• Zoom rápido sobre hojas vinculadas
• Funciones que facilitan la navegación por clic
• Campos autocompletables
• Gestión de preferencias de los socios comerciales

Integración

• Integración con eventos provenientes de emails (pop)
• Integración con outlook (iCAL)
• Importación y exportación a excel
• Cotizaciones tanto en pdf como en word
• Completa integración con otros módulos; Recursos humanos, proyectos y gestión de tareas, órdenes de compra y venta

Reportes

• Tubería de ventas (previsiones de gastos e ingresos)
• Ventas diarias o mensuales, agrupadas o no agrupadas
• Análisis modular: Productividad de usuarios, codificación, ventas, citas, etc.
• Sistema de reportes personalizables vía OpenOffice
• Reportes integrables con excel y word

Total flexibilidad

• Todas las pantallas son personalizables (entradas, listas, informes, consultas, etc.)
• Personalización minuciosa de los derechos de accesos a los elementos del menú por el administrador
• Adaptabilidad a todos los procesos de la compañía
• Acceso remoto vía Internet
• Configuración de alertas y procesos
• Sistema de solicitudes integradas
• Extensible a través de numerosos módulos
• Procesos personalizables (a través de flujos de trabajo, BPM)

Fuente:

http://tinyerp.org/wiki/index.php/TinyBookEN/CRMDataSheet?action=print

• Oportunidades comerciales
• Solicitudes de soporte
• Solicitudes a proveedor

Para cada uno de estos casos usted puede definir a través del menú: CRM & SRM > Configuración > Tipos de casos.

La siguiente tabla muestra un ejemplo de lo que son las categorías de casos:

Fuente:

http://tinyerp.org/wiki/index.php/UserManual/HomePage

Fuente:

http://tinyerp.org/wiki/index.php/UserManual/HomePage

Ejemplo de la definición de canales:

• Sitio Web janau.com
• Sitio Web auction-in-europe.com
• Teléfono
• Email
• Directa
• Reunión

Los canales pueden resultar de gran utilidad para el análisis de las ventas de acuerdo a su origen.

Fuente:

http://tinyerp.org/wiki/index.php/UserManual/HomePage

Los estados de satisfacción nos permiten codificar un valor numérico que representa la mentalidad del socio comercial en relación con nuestros servicios. Para definirlo se debe utilizar el menú: Empresas > Configuración > Eventos de empresa > Estados de satisfacción. La escala ha de ser creada con un factor que va desde 0 (Muy insatisfecho) a 10 (Extremadamente satisfecho). Esta escala debe ser configurada de acuerdo a su política para con los clientes. Esto quiere decir que sin un cliente insatisfecho tiene mucho peso para su empresa, la diferencia entre el grado de estado mental promedio y el grado de insatisfacción tiene que ser importante. Se debe proceder con el mismo análisis para los clientes satisfechos.

Un ejemplo de la escala de valores:

• Extremadamente insatisfecho: 0,5
• Insatisfecho: 3
• No muy satisfecho: 5
• Satisfecho: 8
• Extremadamente satisfecho: 9

Las reglas de segmentación pueden ser desarrolladas de acuerdo a los estados mentales, al importe de compras o al importe de ventas.

Para definir una regla de segmentación, use el menú: CRM/SRM > Configuración> Reglas de segmentación. Estas reglas automáticamente permiten asignar una categoría dada a los socios comerciales. Usted debe establecer los criterios que permitan evaluar que socio comercial debe ser asociado a una determinada categoría.

Fuente:

http://tinyerp.org/wiki/index.php/UserManual/HomePage

Ciertos eventos pueden darse de alta manualmente (como las llamadas de teléfono), otros son dados de alta a través del protocolo XML-RPC (solicitudes realizadas a través del cliente web, Interfase Outlook) y otros son generados automáticamente por Tiny ERP. Las entradas automáticas pueden llegar desde diversas fuentes:

• Apertura de casos (Oportunidades de ventas, solicitudes de soporte, demandas a proveedores)
• Cierre de casos
• Confirmación de órdenes de clientes
• Confirmación de órdenes de proveedor

Nota: La interfase de correo tiene un módulo disponible en http://tinyforge.org que nos permite mostrar automáticamente los correos desde Tiny ERP.

Para activar o desactivar las fuentes de los eventos de los socios comerciales, utilizar el menú: Empresas > Configuración > Eventos de empresa > Eventos activos. Sencillamente hay que modificar el campo ‘Activo’. Esto nos permite seleccionar el tipo de información que deseamos poner en los eventos del socio comercial, evitando sobrecargar el mismo con información innecesaria.

Fuente:

http://tinyerp.org/wiki/index.php/UserManual/HomePage

En tal caso, el evento es automáticamente creado cuando el usuario introduce la solicitud en el sitio. Un técnico se apropia de ella seleccionándola en la lista de eventos disponibles, al hacer clic en el botón ‘Abrir’.

El campo ‘Usuario responsable’ se completará con su nombre. Resuelve el problema y cierra el evento con el botón ‘Cerrar’. Si no cerrase la solicitud directamente, podría obtener la lista de solicitudes abiertas gracias al menú: CRM & SRM > Casos > Mis Casos > Mis casos abiertos.

2. Un cliente pregunta determinada información a un vendedor (oportunidad de venta)

El vendedor crea el propio evento a través del menú: Gestión de Ventas > Oportunidades de Negocios. Este abre el evento con su propio nombre, codifica los costes y las ganancias y la probabilidad estimada. Esto le permite al gerente de ventas hacer una previsión de ventas gracias a la ‘Trazabilidad de Ventas’.

Este vuelve a hacer contacto con el cliente para hacerle una propuesta. Mientras espera su respuesta, trabaja con otros clientes y apertura otros eventos. En cualquier momento puede obtener una lista de los eventos pendientes a través del menú: Gestión de Ventas > Oportunidades de negocios > Mis oportunidades de negocios.

Si este sale de vacaciones, puede reabrir sus eventos en la lista de eventos disponibles gracias al botón ‘Abrir’. En tal caso otro vendedor puede tener acceso a esta solicitud porque tanto los eventos como la información del cliente han quedado recogidos en el caso.

Fuente:

http://tinyerp.org/wiki/index.php/UserManual/HomePage